私たちは日々患者さんと接しています。
コミュニケーションを取れない患者さんもいます。
治療に訪れた患者さんを、スムーズな流れで安心安楽に治療に専念してもらえるよう
ナースには、患者さんと信頼関係を築く必要があります。
一旦信頼関係が築けてしまえば、患者さんが不安な検査や治療にも
本音で話せない内容なども話してくれたり、元々医療不信がある場合にも
医療スタッフに話せていないことなども、もしかしたら話してもらえ
進まない治療に役立てるかもしれません。
今回では、ベテランナースのように患者さんと接することが出来るようになる
信頼関係を築くコミュニケーションスキルご紹介します。
なぜ患者さんと信頼関係を築くのが重要性なのか?
医療従事者の中で、一番多く接するのはナースです。
治療を円滑に進めるためには、治療に協力してほしいですね。
患者さんには、治療前後には何かしらケアが必要になってきます。
ナースが患者さんにより良いケアをするためには、何と言っても信頼関係が大切です。
信頼関係が確立していなければ、治療やケアに協力してもらえないからです。
信頼関係を築く3つのコミュニケーションスキル
ナースの接遇も重要です。
ナースは専門職と同時にサービス業でもあると私は思っています。
ナースの接する相手は人間です。
人間が相手となると、接遇の度合いによってはクレームが殺到することになります。
もし、病棟だとすると病棟にクレームが入り、しいては病院がクレームの対象となり
受診の患者さんが減り、経営を圧迫することになるかもしれません。
病院もサービス業なのです。
私たちは、患者さんが病院や施設に来てくださることで仕事をもらえ
給料をいただけるのです。
対応が悪いと評判も悪くなり、ネットで一気に口コミが広がります。
悪評で困らないためにも、患者さんにも接遇は大切です。
患者さんへの接遇の基本
1.言葉遣い
2.態度
3.目つき、表情
患者さんへの接遇の基本中基本は、言葉遣いです。
先ほど、サービス業だというお話をしました。
人間を相手にする以上、言葉遣いは大変重要です。
サービス業も言葉遣いが不適切だと、もう来てはくれません。
誰でも理解できますね?
私は、何度も元CAだった方から接遇の研修を受けましたし日本でも非常に有名で
TVにもでてくるようなマナー講師の方からも学生時代も社会に出てからも
病院から研修を受ける機会が多くありました。
病院の方も接遇に関して力を入れていることがわかりますね。
時々、患者さんにタメ口で話をしたり、命令口調で話すナースを見かけます。
私は聞いていて非常に心苦しい気持ちでいっぱいです。
どういう教育を受けてきたのか首をかしげたくなりますね。
患者さんは大事な「 お客様です。」
昔のように、お客様は神様ですという時代は終わりましたが
病院にとって不都合な患者さんもたしかにいます。
病院関係者の安全を確保できずに、患者さん自身の安全確保も出来ないような時は
強制退院という形になります。
残念ですけど仕方ありません。
緊急の場合に、挿管させていただいてよろしいですかといっている場合ではありません。
急変や緊急事態の場合は、言葉遣いは命令形になりますし救命が優先なので、言葉が乱暴になってしまいますね。
2つ目は態度です。
皆さんが思っている以上に、心の中の考えが態度にでます。
忙しいから仕方がないと思います。
患者さんをご案内するときなど言葉に出さなくても
誘導する指先に力が入ったり軽く触れているつもりでも
患者さんは押されたと感じたり車いすを走って押したり挙げればキリがありません。
思いの外、考えが態度に出ると肝に銘じたほうがいいと思います。
3つ目に目つき表情です。
目は口ほどに物を言うと昔から言われているように
例え作り笑いをしても目が笑っていないのは見てすぐにわかります。
表情や目で、人はどう自分のことを見られているか読み取ってしまいますので、気をつけましょう。
まとめ
患者さんとの信頼関係を築くためには、3つのコミュニケーションスキルが必要です。
1 相手の使った言葉を返す
2 姿勢・目線を合わせる
3 相手のリズムに合わせる
患者さんへの信頼関係を築くための第一歩として接遇の基本
1 言葉遣い
2 態度
3 目つき、表情
これらのスキルを身につければ、ベテランナースに見られより早く
信頼関係を築くことが出来るでしょう。
日々の勤務時に気をつけていきましょうね。
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