ベテランナースの仲間入り！｜患者さんと信頼関係を上手に築くための方法3選

2022年10月11日2023年9月26日

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私たちは日々患者さんと接しています。

コミュニケーションを取れない患者さんもいます。

治療に訪れた患者さんを、スムーズな流れで安心安楽に治療に専念してもらえるよう

ナースには、患者さんと信頼関係を築く必要があります。

一旦信頼関係が築けてしまえば、患者さんが不安な検査や治療にも

本音で話せない内容なども話してくれたり、元々医療不信がある場合にも

医療スタッフに話せていないことなども、もしかしたら話してもらえ

進まない治療に役立てるかもしれません。

今回では、ベテランナースのように患者さんと接することが出来るようになる

信頼関係を築くコミュニケーションスキルご紹介します。

なぜ患者さんと信頼関係を築くのが重要性なのか？

医療従事者の中で、一番多く接するのはナースです。

治療を円滑に進めるためには、治療に協力してほしいですね。

患者さんには、治療前後には何かしらケアが必要になってきます。

ナースが患者さんにより良いケアをするためには、何と言っても信頼関係が大切です。

信頼関係が確立していなければ、治療やケアに協力してもらえないからです。

信頼関係を築く3つのコミュニケーションスキル

1　相手の使った言葉を返す。

患者さんが使った言葉を、少し形を変えて患者さんに返します。

患者さん「胃カメラはおえってなるからやりたくない。」　

ナース「胃カメラの検査は辛いから嫌なんですね。」

オウム返しのように返しては、相手が不快になるので噛み砕いて深層を探って返します。

決して相手が言ってもいないことを想像して言うことではありません。

患者さんは自分を理解してくれたと感じることで、信頼を寄せるようになるのです。

2　姿勢・目線を合わせる。

よく目にする光景です。

イスに座っている患者さんや車いすに座っている患者さんに

ナースサイドは立ったまま話すことがあります。

お子さんにも同じです。

患者さんは、弱い立場にあると認識しています。

お世話になっている引け目を感じているからです。

患者さんは自分が見あげて話すことになると、威圧感を覚えます。

見下げられていると、自分は弱者だと感じるわけです。

患者さんと話す場合は、説明するときや同意を得るときなどは

患者さんと同じ目線かまたは、目線を下げて話しましょう。

患者さんからすれば、担当しているナースは命令するような人ではない

自分のことを心配してくれているんだと感じ、信頼を寄せてくれるようになります。

私たちは、してあげているんだという気持ちは捨てサポートさせていただいていると

認識しましょう。

3　相手のリズムに合わせる。

病院や施設では、一人の患者さんにゆっくり時間を取って、話を聞いてあげたり

話をすることがあまり出来ません。

ナースは業務に追われ、話をするときもやや一方的に話だけして

患者さんからの話を聞いてあげられないですよね。

業務をこなしていかなくてはならないので、患者さん全員の話を

聞いてあげることは不可能です。

時には、耳を傾けることも必要ですよ。

障害のために自分で相手にわかるように話せない人もいる中で

忙しいからと聞いてあげられない。

本当にもどかしいものですよね。

こういう時こそ、急かせて話させることはNGです。

相手のリズムに合わせて話すことは重要なことです。

話を聞いてくれることは、相手が「　話を聞いてくれた。」

と喜びが信頼に変わります。

患者さんにしてみれば、山のように聞きたいことが沢山あり

なぜ病気になったのか、今までの経緯を聞いてほしいのです。

病気になり入院するようになった自分は特別だと考えています。

誰でも自分は特別と思います。

私たちは忙しい中で、しっかりと患者さんに向き合い話を聞いてあげることも

看護の一つだと思うのです。

ナースの接遇も重要です。

ナースは専門職と同時にサービス業でもあると私は思っています。

ナースの接する相手は人間です。

人間が相手となると、接遇の度合いによってはクレームが殺到することになります。

もし、病棟だとすると病棟にクレームが入り、しいては病院がクレームの対象となり

受診の患者さんが減り、経営を圧迫することになるかもしれません。

病院もサービス業なのです。

私たちは、患者さんが病院や施設に来てくださることで仕事をもらえ

給料をいただけるのです。

対応が悪いと評判も悪くなり、ネットで一気に口コミが広がります。

悪評で困らないためにも、患者さんにも接遇は大切です。

患者さんへの接遇の基本
1．言葉遣い
2．態度
3．目つき、表情

患者さんへの接遇の基本中基本は、言葉遣いです。

先ほど、サービス業だというお話をしました。

人間を相手にする以上、言葉遣いは大変重要です。

サービス業も言葉遣いが不適切だと、もう来てはくれません。

誰でも理解できますね？

私は、何度も元CAだった方から接遇の研修を受けましたし日本でも非常に有名で

TVにもでてくるようなマナー講師の方からも学生時代も社会に出てからも

病院から研修を受ける機会が多くありました。

病院の方も接遇に関して力を入れていることがわかりますね。

時々、患者さんにタメ口で話をしたり、命令口調で話すナースを見かけます。

私は聞いていて非常に心苦しい気持ちでいっぱいです。

どういう教育を受けてきたのか首をかしげたくなりますね。

患者さんは大事な「　お客様です。」

昔のように、お客様は神様ですという時代は終わりましたが

病院にとって不都合な患者さんもたしかにいます。

病院関係者の安全を確保できずに、患者さん自身の安全確保も出来ないような時は

強制退院という形になります。

残念ですけど仕方ありません。

緊急の場合に、挿管させていただいてよろしいですかといっている場合ではありません。

急変や緊急事態の場合は、言葉遣いは命令形になりますし救命が優先なので、言葉が乱暴になってしまいますね。

2つ目は態度です。

皆さんが思っている以上に、心の中の考えが態度にでます。

忙しいから仕方がないと思います。

患者さんをご案内するときなど言葉に出さなくても

誘導する指先に力が入ったり軽く触れているつもりでも

患者さんは押されたと感じたり車いすを走って押したり挙げればキリがありません。

思いの外、考えが態度に出ると肝に銘じたほうがいいと思います。

3つ目に目つき表情です。

目は口ほどに物を言うと昔から言われているように

例え作り笑いをしても目が笑っていないのは見てすぐにわかります。

表情や目で、人はどう自分のことを見られているか読み取ってしまいますので、気をつけましょう。